办税服务厅人员礼仪培训

课程介绍

办税服务厅人员礼仪培训的目的是为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。

　　课程大纲

　　第一部分：办税服务窗口形象

　　一、服务态度

　　办税公开

　　依法治税

　　文明服务

　　讲求效率

　　二、服务意识

　　办税服务意识

　　礼仪修养

　　三、服务用语

　　问候语

　　迎送语

　　推脱语

　　请托语

　　岗位服务用语实操训练：登记时、售票时、征收时。

　　办税服务忌语

　　四、练声实训

　　吸气练习

　　呼气练习

　　练声

　　第二部分：办税服务厅人员日常行为礼仪规范

　　着装

　　发式

　　站姿

　　坐姿

　　眼神

　　手势

　　第三部分：办税服务厅人员谈话礼仪

　　谈话的距离

　　谈话禁忌

　　第四部分：办税服务厅人员礼仪

　　接的礼仪

　　打的礼仪

　　拨打的注意事项

　　第五部分：办税服务厅人员沟通技巧与礼仪

　　一、有效沟通的概述

　　二、沟通的三大要素、六个方面

　　三、沟通的方式

　　四、沟通的过程

　　五、沟通障碍产生的原因

　　六、有效沟通的步骤

　　七、与不同类型客户沟通的技巧

　　与分析型人的沟通技巧

　　与支配型人的沟通技巧

　　与表达型人的沟通技巧

　　与和蔼型人的沟通技巧

　　第六部分：办税服务厅人员办税服务接待礼仪

　　角色定位与客户满意

　　关注客户需求、了解客户的期望值

　　服务现场问负责制

　　服务亲和效应与敬人三;

　　站立服务与微笑服务;要求与规范一米线服务、让客户等待的服务

　　窗口服务流程与规范;;三阶段、五步骤;

　　第七部分：办税服务人员岗位礼仪

　　一、岗前准备

　　心态调整

　　仪容仪表检查

　　岗前培训

　　例会实施

　　岗前准备

　　二、柜台服务

　　基本职责

　　服务流程

　　礼仪规范

　　三、客户接待

　　主要职责

　　服务要领

　　礼仪规范

　　重点客户接待

　　四、突发事件处理

　　常见的类型

　　处理的原则

　　操作的规范

　　第八部分：处理纳税人的抱怨技巧

　　一、顾客满意服务的评价

　　二、抱怨客户形态与抱怨原因的分析

　　三、客户抱怨处理前的心理准备

　　不要害怕顾客抱怨

　　顾客抱怨并不是针对你

　　处理客户抱怨要拿出诚意

　　妥善处理抱怨可促进销售

　　四、顾客抱怨处理原则、禁忌

　　设身处地为顾客着想

　　不逃避问题 克服异议

　　掌握道歉与补偿技巧 绝不可动怒

　　五、顾客抱怨处理程序

　　选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录

　　判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案

　　检讨与改进 客户抱怨处理的步骤：

　　六、应有的顾客抱怨处理能力

　　第九部分：办税服务厅人员心理健康与压力管理

　　影响心理健康的因素

　　税务人员的心理压力问题

　　改善心理健康的基本策略

　　保持健康的情绪

　　调整心理压力的方法

　　公务员日常心理调试的方法、方式

礼仪作用

礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

学校介绍

北京星悦国际文化传媒有限公司，是从事礼仪培训、模特培训、形体修塑、女性魅力提升、国际文化艺术交流的多元化专业机构。

星悦国际面向个人气质提升的“形体气质培训班”“模特培训班”“白领形象气质提升班”“商务礼仪培训班”“少儿礼仪培训班”等经典课程，深受在校学生、职场人士的欢迎。每年除了众多在京的人士报踊跃名学习外，还有众多外省市以及在美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国、德国、爱尔兰、意大利等留学的大中学生，专程来星悦国际参加培训提升。丰富的课程内容，专业而又贴心的服务，广受各界学员的好评。

星悦国际面向企事业单位的员工礼仪培训课程，深受客户好评。目前已为包括大型国企、机关、银行医院、外资企业、酒店院校、各类公司等上百家客户进行了礼仪培训，深受好评与称誉。已有多家单位与星悦形成了长期合作关系。

学校成就

曾经在星悦国际参加模特培训的大学生滕天越，获得了"第十届国际职业模特大赛"中国总决赛，2012年腾天越又获得了“新丝路中国小 姐大赛”冠 军。

　　2013年，在星悦国际参加少儿模特培训的高惠雯、周虹利小朋友，获得了“2013童盟之星国际少儿模特大赛”银奖的好成绩。2015年，学员万艳获得“2015世界汽车模特大赛大中华区总决赛”十佳的好成绩。

　　2015年“中国-东盟之星国际少儿才艺大赛”特定北京星悦国际为战略合作伙伴。

　　北京星悦国际是美国国际资质认证中心(ACIC)特定权的注册国际职业模特、注册国际礼仪培训师(北京)培训考试中心。

　　北京星悦国际在江苏省镇江市设有“星悦国际(镇江)文化艺术培训中心”

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