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员工职业素养与职业能力修炼
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员工职业素养与职业能力修炼

[前言]

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么?拼服务!只有拥有完美服务的企业,才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

服务是企业的灵魂。世界上知名企业在创品牌时,无不把尽善尽美的服务作为他们成功的标志,力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是:以人为本,客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会;沃尔玛的服务理念是:尊重每一位员工,服务每位客户,每天追求卓越;希尔顿酒店的服务理念是:微笑服务、宾至如归;星巴克的服务理念是:为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚,这些企业从客户的角度思考生存价值,从人性化的角度不断提升服务品质,最后得到回报,从而不断胜出,从偏居一隅的小企业,成长为国际型大企业。

[主讲老师]:德勤形象礼仪礼仪讲师

[课程对象]:商场、宾馆、餐饮、服装、美容美发

[培训时间]:2天

[培训方式]:课堂讲授、案例、互动、示范、答疑、情景模拟等方式

[课程目标]:

◆领悟服务的真谛,倡导完美服务理念,打造服务特色,树立服务品牌。

◆从意识着手,端正服务心态,以工作的真情铸就服务。

◆用标准化服务,从仪容、言谈、举止、待客等不同接待场景建立卓越的专业的服务形象。

◆用服务,塑造人性化真情服务,深入客心,赢得忠诚顾客。

[课程大纲]:

第一部分:礼仪认知

第二部分:职业素养之态度

第一章 领悟服务的真谛

第二章态度决定一切:没有好,只有更好

1、服务角色定位

2、服务态度决定一切

3、树立客户至上的服务理念

4、唯有用心服务,才能沟通0距离

5、细节服务修炼,重视每一个客户的需求

6、主动服务是一种积极的态度

7、感恩工作,快乐服务

8、服务的心在哪里,成功就在哪里

第三章规范服务修炼——追求五星级的服务标准

第四章:服务修炼——客户立场行为指导

第五章:团队服务修炼——完美服务的法宝

第三部分:职业能力修炼

第一章:服务形象塑造——用印象为服务加分

1、行业形象整体要求:礼貌、端庄、大方

2、仪容礼仪

3、仪表礼仪

4、表情礼仪

5、仪态礼仪

6、语言规范

第二章:服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

2、介绍礼仪——用介绍打开交际大门

3、会议中的礼仪

4、同乘电梯与乘车礼仪

5、迎接、送别礼仪

第三章:优质客户服务与沟通技巧

1、亲切地问候每一位顾客

2、学会赞美自己的客户

3、沟通中的倾听

4、读懂客户的身体语言

5、正确对待客户投诉,再次服务的又一次契机

第四部分:服务场景模拟

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