企业文化培训的功能：
1、导向功能。它指明企业的发展方向，把企业职工引导到企业所确定的企业目标上来。
企业提倡什么，崇尚什么，职工的注意力必然转向什么，企业文化越强有力，越用不着巨细
无遗的详 尽的规章制度。
2、提升功能。先进的文化理念可提高企业形象的美感度，增加品牌的附加值。万宝路的
文化比登喜路明显高出一筹，万宝路立意于一种人格力量和一种人类审美的局面，而登喜路
仅仅着眼于烟的口味，固而万宝路的形象价值是登喜路的几十倍。
3、凝聚功能。被企业员工认同的企业文化，如同一面大旗，使员工自觉簇拥其周围，并吸
引后者跟入，同时对企业合作伙伴和消费者产生吸引力。
4、激励功能。崇高的文化会产生一种巨大的推力，让企业职工有盼头，有奔头，让企业外部
的合作者产生合作的动力，对消费者激发其信心。
（一）企业战略
9;1、这是一个赢者通吃的时代，您的企业该如何发展？
2、战略的正确与否决定了企业的效益的高低、进而决定了企业的兴衰
3、企业战略总是有两个目标4、企业发展的关键问题：战略落地5、战略落地的含义
（1）战略落地指的是贯彻战略意图、完成预定目标的操作能力，它是把企业战略、规划转化
成为效益、成果的关键。
（2）提高战略落地能力力有两个关键：
一是提高员工和组织完成任务的能力，二是提高员工完成任务的意愿。
（二）建设实施方针：循序渐进、引导适应、开放融合循序渐进企业文化是一个从载体到本
质、从表层到本
质的体系，操之过急，员工接受程度有限，效果差；行动过于缓慢，影响企业发展的需要。
企业文化建设是
个长期的过程，不可能一蹴而就，必须遵循发展规律进行科学的建设。文化的变革涉及价值
观的转变和统
一，是个痛苦困难的进程，会遇到很多阻碍，因此需要持久推行下去，不能半途而废。要加
强研究和规划，
抓住决定文化建设根本效果的措施，做到重点突出，步步为营，循序渐进，通过长期不懈的
努力，分阶段分
步骤地达到文化建设的目标。
培训对企业未来的投资有着战略性的重要意义美国每年550亿美元用于培训，公司无不重
视企业培训，财
富500强的培训投入调查这是一个学习决定命运的时代，无论对个人，还是对企业培训如同一
日三餐，万万省
不得在这个时代，成功的企业要解决两个问题：
找到符合企业需要的人才
把办公室与教室合二为一
提升企业各级人员的职业化水平 价 值 = 个体素质能力职业化程度
培训背景curriculum background
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就
是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculum objectives
为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重
助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼
提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teaching methods.
讲授，案例分析，故事
小组讨论，大组分享，演练
训练，内省
小组讨论，大组分享，演练
训练，内省
课程大纲curriculum introduction
五、企业文化建设项目培训大纲
第一阶段培训课程大纲导入
第一阶段培训课程大纲导入
《标准化标杆落地服务礼仪规范培训》课程大纲
员工的职业心态素养
服务职业定位
职业心态认知
企业与员工的本质
员工所应具备的心态
服务心态
：主动服务
第二：微笑服务
第三：快乐心态
第四：感恩心态
第五：以客为尊
什么是服务素养
服务人员的关键特质
打造职业人的敬业精神
提升服务团队协作
四大服务职业心态修炼
建立主动“心”
培养责任“感”
形成团队“气”
引动求变“意”
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
什么是服务礼仪
服务礼仪的定义
服务礼仪的原则
服务礼仪与服务心态的关系
总结：服务人员的职业素养提升
服务形象提升——塑造星级品牌形象
仪表规范
品牌形象的服饰要求统一、标准
品牌形象的配饰物选择（男士士）
服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
仪表规范
品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在服务过程中的应用与禁忌
基本的化妆技巧
色彩服务搭配技巧学习
仪态规范
品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
欠身礼仪应用场合
在座位上忙于业务时
在走廊中见到客户时
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
引导礼：“您好！这边请！”
指引礼：“您好！请到三号柜台。”
示座礼：“您好！请坐！
了解你的身体语言知识
身体语言的辨识
不同场景下的身体语言切换
常用手语
常见礼仪——人际交往的艺术
礼仪
那端优美的声音
接听礼仪
呼出礼仪
结束礼仪
特殊情况时
礼仪禁忌事项
沟通中的话术
握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“五到”、六句口诀
握手的禁忌
案例模拟
名片礼仪
如何递接名片或证件
递接资料、签收文件时
禁忌事项
场景案例模拟
同行礼仪
如何引导客户及领导？
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
座次礼仪
开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
合影时的位次安排
谈判或签字仪式的座次安排
工作餐时的座次
乘坐轿车时上座在哪里？
场景演练与纠错
交谈礼仪
见面之初寒暄话题的选择
交谈应对技巧
交谈中的目光注视
通过倾听控制谈话场面
选择人走进他人内心的话题
告辞不是再见那么简单
综合应用情景演练点评
接待礼仪
一般客户接待（服务6步曲）
领导检查指导接待
VIP/贵宾参观访问接待
新闻媒体、特殊人群接待
神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
接待礼仪
汇报讲解训练
汇报词撰写规范
汇报词内容规范
汇报时的形体规范
汇报时的微笑和眼神
汇报时的手势规范
汇报时的语音规范
汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）
服务现场管理
六大服务准则
客户体验制
问责任制
全程引导制
一次告知制
办结制
体验制
服务工作两会三制
班前会
班后会
巡查制
督导制
交接班制
营业运营管理
目视管理
准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）
标准化晨会规范及训练
如何主持晨会（教官风范）
准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
准军事化晨会的标准化动作
晨会规范八部曲
晨会流程指导示范
营业标准化岗位流程规范
服务引导礼仪
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户进入理疗区
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答
营业 业务受理服务时刻：
客户到柜台前的迎接礼仪
示坐礼仪
客户资料递接礼仪
客户咨询时应答礼仪
客户离开柜台欢送礼仪
暂停服务亮牌原则及规范
“办一按二招呼三”服务原则
“先接先办”服务原则及处理规范
“问负责制”服务原则及处理规范
经理制服务原则及规范
营业服务时刻：
收费内容：业务收费类型
服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练
客户接待礼仪
核对客户信息礼仪
告知客户信息礼仪
唱收唱找礼仪
双手递接礼仪
营业咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
服务规范及流程演练：
宣传资料使用规范
便民服务规范
其他服务规范
应急事件处理规范
无理取闹客户
聋哑人
新闻记者
雨雪天气
系统故障等
其他应急事件
营业服务沟通及典型情景话术应对提升
什么是沟通？
沟通的定义
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
体验活动：沟通游戏与分析
践行“以客户为中心”的沟通原则
不同类型客户的沟通技巧
营业服务用语规范
称呼用语
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
教授行业各岗位常用服务用语
沟通典型话术训练
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
积极沟通，以良好的结果为最终导向
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
常见问题应对处理及话术训练
客户要求见领导
客户对答复方案不满意要求重新解决
遇到客户提出不合理要求时
话务员未听清或不明白客户意思时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈，破口大骂时
遇到客户的骚扰时
遇到客户不能提供有效证件时
遇到客户善意邀请时
遇到客户抱怨操作慢时
遇到客户提出建议时
遇到客户投诉态度不好时
遇到客户投诉工作出差错时
遇到客户表扬时
遇到客户致歉时
遇到媒体采访时
遇到暗访时
结训考核
礼仪现场分组展示、指正
情景模拟流程考核
人人过关，直到通过为止
第一阶段总结考核
第二阶段 培训课程
模块 企业文化实践的现状与问题
第二单元 企业文化概念和内容
第三单元 企业文化建设的途径和方法
第四单元 企业文化如何落实落地
第二模块
第一单元 高绩效团队认知
第二单元 高绩效团队建设
第三单元 高绩效团队领导与激励
为什么企业宏伟蓝图在现实执行中显得如此的苍白？
为什么拥有庞大的人员队伍在执行中显得如此的无助？
为什么战略思路不错、做起来就错了？
说得对却做不对？
为什么激励大会，员工听听感动，想想激动，回去不动？
为什么总是议而不决、决而不行、行而无果呢？
为什么经理人变成了“思想家”，而业绩却无提升？
为什么中国许多“明星”企业 很快成为“流星”企业
为什么企业在组织变革与流程再造过程中,
员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳
为什么企业待遇很好，但仍然留不住人才？
为什么对于成功的企业而言，大的敌人是自己？
企业如何进行文化继承与创新？
为什么企业家普遍感到员工执行力不足，
精细化管理落实不到细节？
领导人必做的七件事是什么？
是什么决定团队的整体效能？
第三阶段：培训课程
打造钢铁般执行团队
⊙ 当你发现 员工彼此带着虚伪的面具时，
你想过 让他们摘下面具，坦诚相待，以心换心吗？
⊙ 当你发现 桌上的辞职信越来越多时，
你想过 去留住更多的员工，让团队更有凝聚力吗？
⊙ 当你发现 严格要求员工，他们却无声抗拒时，
你想过 让他们感知你的苦心，去主动工作和承担责任吗？
⊙ 当你发现 自己夜不能寐，为了企业的明天辗转反侧时，
你想过 让员工读懂你孤单的身影，体谅身为的付出吗？
一、培训背景：
为了解决这些在我们企业中普遍存在的问题，结合了培训学、心理学、组织行为学、企业管理学、人力资源管理学和目前风靡全球的企业教练技术，研发出这套适合团队凝聚的培训课程——“卓越团队”体验式特训营。采取互动体验的培训方式，涵盖、个人潜能开发、团队意识激发、创新能力提升、领导力等知识板块，将有力提升团队精神和个人能力。
课程核心：
通过一系列围绕团队训练的活动练习，激发团队意识，创新精神，彼此信任，合作共赢，勇于承担，为达成团队目标全力以赴的精神。激发对事业、人生的重新思考，打造卓越团队，使企业凝聚力达到一个的新高度。
课程主题：
【承诺、选择、信任、目标】、【成功、信念、态度、合作】
【责任、团队、细节、感恩】、【学习、创新、行动、坚持】
四、课程内容：
：发现自己
体验理解和尊重的快乐，放松心情，发现自我的心智模式和习惯，连接自我的盲点和潜能。
第二：面对自我的伪装 了解信任和坦诚
洞察自我的信任危机，了解提升人际关系的障碍，接纳和突破自己，从而看清自己在团队和企业中的位置，有效建立团队的信任文化，大化地减少企业的沟通内耗和成本。
第三：责任感和主人翁意识
培训员工的责任感和主人翁精神，激发感恩的心态，建立“公司就是我的家”的氛围，培养“公司的大成功就是每个员工小成就积累”的心态，强化共赢的观强调团队内每一成员的重要性——卓越的团队的每一位成员都是重。
第四：沟通无极限
提升管理人员与上、下级的沟通，杜绝误会、冤枉、扯皮现象发生，在团队中建立一种紧密互动的关系，使所有成员有归属感，发掘、讨论及强调团队成员的个人及专业上所关注的问题，加速个人和事业的成长。
第五：合作精神，凝聚力
提高同事的合作精神，同事、上级、下属等之间的隔阂，多一些理解和认同，热爱同事，愿意为团队和同事多付出，不计得失，提升参加者的素质及价值，创造一个清晰目标的团队，从而使团队不断向前。
注：为达到好的培训效果，每个模块具体操作时间按实际情况拟定。
