客户心理分析与投诉处理技巧主讲：徐旭东【课程时间】 1-2天【课程对象】及销售人员【课程收益】以提员投诉处理的素质与技巧为培养目标，促进学员对客户心理特点的认知，学习和掌握客户处理过程中的心理服务技巧，提供有效的针对投诉问题的心理解决方案，从而……客户心理分析与投诉处理技巧
主讲：徐旭东
【课程时间】
1-2天
【课程对象】
及销售人员
【课程收益】
以提员投诉处理的素质与技巧为培养目标，促进学员对客户心理特点的认知，学习和掌握客户处理过程中的心理服务技巧，提供有效的针对投诉问题的心理解决方案，从而提高客户满意度。
【教学方式】
心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。
【课程大纲】
第一部分：客户投诉心理特点
一、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度
二、马斯洛：心理需要层次
三、投诉过程中的心理期望：
1、尊重需求
2、公平需求
3、报复需求
4、补偿需求
5、发泄需求
6、表现需求
视频分析：《大城小事》
四、投诉顾客的心理类型分析
1、理智型：
心理特点：对与不对
行为表现：有礼有节
2、失望型：
心理特点：失望与无助
行为表现：抱怨和不满
3、发怒型：
心理特点：需求受挫
行为表现：情绪激动
互动讨论：如何将客户分类
第二部分：客户投诉心理解决方案
一、投诉处理流程
1流程：安抚——举措——感谢
2原则：先情绪后问题
二、如何达到：安抚
1、倾听：有效聆听客户
学与练：感受与需求
反应式倾听
共情训练
2、道歉：深度道歉，诚意核心
A、承担责任
B、考虑后果
C、进行补救
心理分析：道歉背后的心理品质
三、如何达到：举措（问题解决模型）
1、明确问题
2、分析问题
3、确定可选方案
4、评估选择方案
5、作出决定
6、检测结果
学与练：有效提问
非“不”字句练习
示弱技巧
第三部分：投诉处理人员心理素质提升
一、处理投诉的痛苦
1、心理资源有限理论
2、情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
心理游戏：情绪进行时
3、有效应对职业倦怠
A、倾诉与自省
B、寻求帮助
C、做我所爱，爱我所做
互动练习：寻找工作的激情
二、投诉服务基本点
1、心态：感恩与关爱
认真负责，不敷衍
持续保持耐心的态度
2、兴趣：“尽人皆知”综合征
“主动”解决问题
3、尊重：认知多样性
不争对错
4、真诚：面对真实的自己
安于自己的不安
本文来源于粤师经纪 .yueshijingji./1439

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