【培训目标】

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为5项基本的元素，企业1线员工只要加强这5项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。
【培训对象】

服务型企业直接与客户打交道的1线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的1线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
【培训受益】
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾务的意愿；
掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等5项专业化服务技巧；
掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；
善于自我调节，释放顾务所带来的压力。

【培训时间】

2天（共12学时）

【培训大纲】

讲：服务意识

为什么要有服务顾客的意识？

顾客是怎样失去的？

顾客要什么——服务关键因素

顾务的等级

第2讲：看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

第3讲：看的技巧-预测顾客的需求

顾客的5种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第4讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第5讲：听的技巧-如何接听

接听的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练

第6讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐1样微笑

第7讲：说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用"FAB"法引导顾客

第8讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第9讲：动的技巧-身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试："杀人"游戏

第十1讲：活学活用-如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的6个步骤

案例扮演

第十2讲：心灵鸡汤-克服顾务综合症（压力管理）

顾务综合症的症状

压力管理

顾务综合症的4种疗法

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