随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以极 低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保 障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。

IS0 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更。

IS0/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付极 佳价值。

一、课程对象

信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员；

致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的组织个人；

希望深入了解并在实际工作中应用IS0 20000理念的管理人员；

负责公司IS0 20000管理体系建设及实施的人员；

信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（IS MS）的负责人。

二、课程收益

理解IT服务管理的关键原则和理念；

熟悉IS0 20000-1:2011IT服务管理体系标准；

系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；

掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；

三、授课形式

讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。

四、课程大纲

■模块一：IT服务管理系统化和标准化

IT服务管理发展的历程

系统化管理：管理体系基本概念

IT服务管理体系IS020000-1:2011标准的架构

IS0 20000-1:2011与ITIL的关系

理解体系的PDCA循环

■模块二：IT服务管理体系要求详解

管理职责——

管理承诺

服务管理政策

权利、职责和沟通

管理者代表

对其他相关方所运营过程的管控——

文件管理——

建立和维护文件

文件的控制

记录的控制

资源管理——

资源的提供

人力资源

建立和改进S MS——

定义范围

规划S MS

实施和执行S MS

监控和回顾S MS

总要求

内部审核

管理评审

维护和改进S MS

总要求

管理改进

设计并转换新的或变更的服务——

总要求

规划新的或变更的服务

设计和开发新的或变更的服务

新的或变更服务的转换

服务交付过程——

服务管理

服务报告

服务连续性和可用性管理

服务连续性和可用性计划

服务连续性和可用性的监控和测试

服务的预算与核算——

容量管理——

信息安全管理——

信息安全方针

信息安全控制

信息安全的变更和事件

关系过程——

义务关系管理

供应商管理

解决过程——

事件和服务请求管理

问题管理

控制过程——

配置管理

变更管理

发布与部署管理

案列讲解

■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)

审核的基本概念、原则和类型

审核的生命周期(PERC)

审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）

审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）

审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）

审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）

■模块四文件编写修订及管控

文件是什么？文件应该是什么？

文件的类型及作用；

IS020000标准中 的文件化要求；

文件编写技巧；

■模块五：问题答疑与课程总结