前言：本课程将透过观念教导，建立正确积极的的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。并藉由一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。

【培训对象】

医院窗口服务人员，医生、护理人员、中层管理人员

【培训目标】

1) 建立顾务的正确心态与行动力

2) 充分了解顾客心理与应对技巧

3) 活用服务技巧和标准服务仪态提升顾客满意

4) 建立服务标准应对话术

5 掌握顾客关系管理技巧

6) 掌握优质服务的美姿美仪技巧

【授课方式】

现场讲授、实地演练、案例分析、视频学习、照片对比等

【课程内容】

一：医院窗口服务人员优质服务概述
1、优质服务的重新解读；

2、客户期待的优质服务是怎样的；

3、顾客满意的定义；
二、医院窗口夯实服务基础
1、服务价值——没有服务，拿什么竞争
2、服务意识——优质服务，意识先行
3、服务态度——服务的行动准则
4、服务方法——用行动感动顾客
5、服务素养——只有专业，才能优质
6、服务品质——提升顾客满意度
7、服务追求——没有好，只有更好
8、服务责任——重于泰山
9、服务团队——卓越服务的载体

三、医院窗口员工服务魅力塑造
（一）、礼仪定义：

(二)、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
四、仪态礼仪
1、站姿训练
2、行姿训练
3、蹲姿训练
4、坐姿训练
5、手势礼仪
五、医院窗口服务人员的日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、礼仪
基本要求
接听礼仪
拨打礼仪
礼仪禁忌
7、办公礼仪
向领导汇报工作的礼仪
处理公文的礼仪
公务拜访的礼仪
六、医院窗口服务人员服务语言训练

1、文明礼貌用语
2、主动相迎用语
3、常用认同语句

4、常用赞美语句
5、常用复述语句
6、服务沟通标准句型
7、结束时使用的文化
七、医院窗口服务人员沟通的基本技巧
1.真诚表达对对方感兴趣
2.对人要笑口常开
3.听比说重要
4.慷慨赞美
5.善于拒绝
6.善于提问
7.善于批评
8.善于克制自己

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