第一阶段

服务至上

建立标准服务形象及流程规范

7-8月完成

第二阶段

感动服务

建立打动客心的服务

待定

第三阶段

卓越服务

建立品牌IP的个性服务

待定

第一天

上午

第一部分

礼仪概述、课程导入（培训公约）

0.2

启动培训，融心之旅

破冰、分组

第二部分

服务的价值，服务的意识

0.3

提升主动服务意识

案例、体验

第三部分

视觉服务形象

1

职业妆、发、着装、微笑

示范、实操

第四部分

举止服务标准（上）

1.5

仪态美学、服务中的仪态

示范、练习

 第一天

下午

第五部分

举止服务标准（下）

0.5

手势、引导、鞠躬

示范、练习

第六部分

服务语言艺术

1

礼貌、文明、服务用语、语言的温度、色彩、情感

讲解、互动、、情景模式

第七部分

服务沟通艺术

1

认同、倾听、赞美的艺术

讲解案例、游戏

第八部分

回顾小结、巩固练习

0.5

知识点梳理、巩固练习

图总结、礼仪操

第二天

第一部分

情景式高尔夫

3

岗位服务、接待流程梳理

展示示范、讨论

第二部分

岗位服务流程演练

2

小跑团队及售后服务人员针对服务过程流程演练

演练，指导、实训

第三部分

总结＋考核＋点评

1

服务角色考核、知识点回顾

串讲、提问、思考