第一章  ITIL 4的前置知识

ITIL V2核心内容介绍

ITIL V3/2011核心内容介绍

Agile（敏捷）简介

DevOps（开发运维一体化）简介

VeriS M（数字时代的服务管理）简介

本章小结

第二章  ITIL 4介绍

现代世界的IT服务管理

关于ITIL 4

ITIL 4的结构和收益

ITIL 4的认证体系

本章小结

第三章  服务管理的关键概念

价值和价值共创

组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

产品和服务

服务关系

价值：成果、成本和风险

本章小结

第四章  服务管理的四个维度

组织和人员

信息和技术

合作伙伴和供应商

价值流和流程

外部因素

本章小结

第五章  ITIL服务价值系统（SVS）

服务价值系统概述

机会、需求和价值

ITIL指导原则

治理

服务价值链

持续改进

实践

本章小结

第六章 ITIL管理实践之一般管理实践

架构管理

2、 持续改进

3、 信息安全管理

4、 知识管理

5、 度量和报告

6、 组织变更管理

7、 组合管理

8、 项目管理

9、 关系管理

10、 风险管理

11、 服务财务管理

12、 战略管理

13、 供应商管理

14、 劳动力和人才管理

15、 本章小结

第七章  ITIL管理实践之服务管理实践

可用性管理

2、 业务分析

3、 容量和绩效管理

 变更控制

5、故障管理

6、 IT 资产管理

7、 监控和事件管理

8、 问题管理

9、 发布管理

10、 服务目录管理

11、 服务配置管理

12、 服务连续性管理

13、 服务设计

14、 服务台

15、 服务管理

16、 服务请求管理

17、 服务验证和测试

18、 本章小结

第八章  ITIL管理实践之技术管理实践

部署管理

基础架构和平台管理

软件开发和管理

本章小结

第九章  ITIL 价值流举例

1、解决用户故障

2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦

3、解决业务部门对新的IT服务的需求

4、法规的改变要求开发新的软件

5、本章小结

第十章  课程总结

课程内容回顾

ITIL 4应用前景展望