基础
概述

是公司的形象代表
1.从业心态和工作状态调整
2.的职业价值观
3.服务意识与职业态度
4.团队架构组成

是公司的形象代表，通过企业文化培训，树立的服务意识与职业态度，调整心态为提高销售以及客户满意度。

团队
管理

团队管理设置及职能
1.分销运营的团队架构
2.权限分配(售前,售后,优惠等)
3.子账号创建
4.角色权限
5.子账号分流设置
6.子账号安全管理
7.监控查询（查询各子账号均可）
8.的晋升制度
9.团队考核及激励

什么样的人才能领导好团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。

基础规则
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了解与天猫的区别
1、基础规则与流程
1.评价管理
2.市场管理
3.通用违规行为及违规处理措施
4.严重违规行为/一般违规行为
5.描述不符,违背承诺
6.竞拍不,恶意骚扰
7.争议处理规则
8.中差评评价处理
2、天猫规则
1.违规违规处理措施/严重违规行为
2.虚/延迟发货/违规的执行
3.争议处理规则
4.售中争议处理与执行

1.熟知与天猫的规则与流程，注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。
2.当纠纷出现，我们该如何避免并把损失降到低。

千牛工作台
应用

1.工作台与旺旺模式介绍
2.页面模块介绍
3.工作台的设置
4.产品上传，商品分类/描述
5.管理、商品管理、客户管理
6.聊天页面（商品/订单/客户/机器人）
7.快捷回复和插件设置
8.人管理
9.管理应用
10.订单管理
11.店铺运营数据的查看和导出
12.权限及子帐号设置

1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传，商品分类和描述，订单管理和设置运费模块等，
2、熟悉家工作台使用的店铺管理工具，有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理，接待及流量的解析，分享怎么做电商思路。

售前准备

1.沟通的重要性
2.了解工作流程
3.实时了解商品库存
4.发布宝贝/详情描述
5.物流快递及发货
6.了解客户心理，关联销售技巧
7.客户信息收集与反馈
8.接待咨询注意事项
9.语言技巧
10.准备工作

了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作，学会从售前，售中，售后三方面来打造优质的客户服务。

售中接待

1.在线接待流程
2.快捷短语/自动回复使用技巧
1.沟通语言技巧
1.家购分析
2.常见的拒绝理由及技巧
1.接待咨询注意事项
3./促成技巧
4.催付成交技巧
6.客户跟踪回访
7.礼貌告别/结束话术回复
8.下单发货注意事项
9.催付技巧

1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关，更好的为客户服务。
2.学习的回复技巧，提高成交几率。专业知识礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象
3.销售禁语！

售后

售后服务基础，接待处理售后客户问题
1.回复/处理技巧
2.退换货
3.退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.了解投诉/举报等规则详情
5.违规记录
6.纠纷处理流程
7.纠纷处理技巧
8.了解纠纷处罚后果
9.处理退款退货
10为客户查/催件,丢件赔付处理
11.中差评处理技巧
12.售后问题登记，交接等
13.售后退款差价操作
14.影响满意度的因素

售后岗位，介绍店铺日常面对中差评的沟通解释技巧，做好售后的服务，提升旺旺咨询转化率，利用中差评解释提升转化率，处理中差评，利用中差评做营销，提升DSR评分，维护好新老客户。

绩效考核

1.绩效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指标制定
4.方案制订与实行
5.未成交跟踪等 （售前）
6.物流服务（额外指标）
7.售后考核指标制作与了解
8.售后退换货处理问题的能力
9.纠纷及中差评处理
10.转化率
11.响应时间（回复速度）
12.月总销售额（个人业绩）
13.客单价（单笔销售额）
14.考核软件介绍及使用
15.考核指标的查看分析

1.绩效考核指标是什么？你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。
2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。
3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策，提升企业的整体运行效率和经济效益。

客户关系管理CRM

1.管理CRM系统介绍
2.客户关系管理
3.老客户维护技巧
3.会员营销
4.客户关怀及二次营销
5.群发短信（优惠活动）
6.物流短信提醒
7.中差评关怀
8.加旺旺群///微淘
9.回访/短信关怀
10老客户体验
11.赠送优惠
11试用试穿体验
12.售前/售后接待客户的意见与反馈
13.网店沟通与能力提升

1.了解客户管理CRM系统功能的介绍，熟悉老客户维护技巧，针对客户资源，客户跟进，团队管理，业绩核算，售后服务。向客户提供创新式的的客户交互和服务的过程。

流程化管理

1.如何认知客户需求
2.如何分析客户类型
3.如何销售技巧的加强
4.销售必备&禁忌

对客户(准客户)进行分类,对不同的客户提供差异性的服务。提高整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系。

备：为防止同行模仿，本课程每月更新/以当月新课程为准