为进一步提升服务大厅、行政管理营业网点服务规范化、标准化水平，规范全系统服务工作，使窗口单位真正发挥好示范作用，再塑系统的良好形象，、立体化打造政务系统优质服务营业厅。
本次项目旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改善客户在营业网点的服务体验，同时各岗位按流程相互配合，共同构建优质的营业网点服务体系，从而达到提高网点的服务质量、服务态度、服务效率，提高群众的满意度，向公众展示立党为公、执政为民的政务政务形象。
直属机构、分支机构、基层政务服务网点可根据客户定位和区域市场细分，建立分层次服务，满足客户的需求。
以2012年“以基层建设年为抓手，开创基层窗口培训局面”相呼应，中国政务礼仪网以雄厚的师资精心打造政务礼仪培训项目——政务系统金窗口礼仪。以各政务服务网点进行服务规范化打造，打造出旗舰、标杆窗口，起到以点带面的作用，带动政务系统整体服务水平，将“以人为本、争优创新”的理念融入到热情服务中去，为社会经济的发展和精神文明建设做出积极的贡献。

项目目标：
■ 近期目标：建立较高的服务标准，规范网点员工服务行为，提高群众满意度，提高行政办公效率。
■ 远期目标：持续、稳定地提升服务质量与服务效率，最终塑造成为当地政务系统的政府形象典范。
■ 服务质量的提升已成为需要解决的主要问题。
■ 通过标杆网点，打造政务服务金窗口提升政务服务营业网点的美誉度。
■ 通过标杆网点打造政务服务金窗口提升基层工商窗口的视觉效果。
项目优势与收益：

• 现场辅导的优势：

1. 更有效果——现场实战辅导
2. 更具针对性——根据基层员工各岗位分层面指导
3. 更有效率——利用较短的时间完成系统工作
4. 更加灵活——有重点，分内容进行培训
5. 更具有影响力——以标杆网点，辐射周边网点
6. 更加人性化——减少员工压力，减少培训时间
7. 效果持续性——根据辅导内容，建立工作手册

• 政务服务网点现场督导目标

1. 规范政务服务大厅各功能区服务职能和服务流程；
2. 政务服务大厅负责人强化现场管理与突发事件处理能力
3. 窗口工作人员熟练使用服务标准考核工具；
4. 提班大厅负责人的现场监督检查、风险防控能力；
5. 促使整个政务服务大厅形成各岗位工作联动配合的良性运作模式。

• 政务服务网点主任与政务服务大厅负责人目标

1. 了解政务服务网点目标客户群的分析和现有业务的关联；
2. 掌握功能区划分及规范，提升各功能区等服务质量和服务效率
3. 学习网点群众分流新理念及相应方法；
4. 理解网点各功能区服务策略与服务模式；
5. 掌握团队文化建设与管理的具体方法和策略创建独特的政务服务大厅服务文化和团队精神；
6. 加强政务服务大厅负责人的角色认知，增强服务大厅管理者的自我修炼；
7. 掌握服务大厅体验服务的流程管理；
8. 提升现场管理能力，掌握日常管理要点；
9. 掌握服务大厅管理人员服务督导与服务督导的管理标准；

10. 提高处理特殊客户（投诉客户、挑剔客户等）需求的能力。
四、 大厅负责人与窗口办公服务人员目标
1． 树立以人为本的基本理念与思想，做好职业角色的定位；

1. 规范服务礼仪与服务流程，提高行政办公效率，提高群众满意度；
2. 了解群众满意度及群众需求心理，提高亲和力表达沟通技巧；
3. 掌握政务窗口办公服务人员及大厅负责人服务规范，凸现职业化和良好的公务形象；
4. 提高行政人员对群众的服务能力及群众分流引导能力。
5.  咨询：  咨询QQ：189279855

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