礼仪为什么重要?作为汽车销售顾问我们做得如何?

　　自检：

　　是否在客户区域大声呼叫或跑动?

　　工作服领口是否很脏?

　　脸是否干净?

　　皮鞋是否整洁干净?

　　是否主动和客户打招呼?

　　接听时是够很热情礼貌?

　　是否引导客户进入休息室并沏茶倒水?汽车4s店销售顾问礼仪培训课程大纲

　　第 一部分：汽车4s店销售顾问个人礼仪

　　一、保持整洁仪容

　　头

　　脸

　　口

　　手

　　鼻子

　　耳朵二、举手投足规范

　　站

　　坐

　　走

　　蹲

　　手势第二部分：汽车销售顾问礼仪

　　一、通话前的准备工作

　　(一)通话前的调整：

　　调整好心情

　　调整好坐姿

　　使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助

　　面带微笑(二)通话时的语气语调：

　　讲话轻一点

　　低音足一些

　　语速慢一些

　　吐字清楚

　　表达清晰二、接礼仪

　　三声之内接听

　　报出名字及问候，询问来电事项

　　确认对方(姓名，车型，车牌号)

　　向客户说明客户所提问题

　　客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项

　　礼貌地结束

　　客户先挂三、接时的注意事项

　　四、打礼仪

　　拨出

　　自我介绍

　　确认对方及问候

　　说明来电缘由

　　有必要的话汇总确认

　　礼貌地结束谈话

　　挂断五、打时的注意事项

　　第三部分：汽车4s店销售文明用语规范

　　一、销售顾问语言规范

　　口齿清晰

　　语音标准

　　语调柔和

　　语气正确

　　用词文雅二、销售接待文明用语

　　日常文明用语

　　称谓用语

　　接待用语

　　问答用语

　　道歉用语三、销售服务忌语

　　互动：训练，情景模拟

　　第四部分：汽车4s店销售顾问接待礼仪

　　一、接待礼仪规范：

　　称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

　　致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

　　名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

　　握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

　　介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

　　握手、名片使用及介绍演练二、同行礼仪

　　与客户同行的礼仪规范

　　电梯和乘车礼仪

　　电梯进入顺序规范

　　轿车位次规范、

　　乘车仪态规范、乘车禁忌等

　　座次礼仪第五部分：汽车4s店销售顾问拜访礼仪

　　拜访前准备

　　确定拜访时间

　　检查携带的资料

　　途中沟通

　　提前到达

　　进入前的整理

　　拜访前注意事项

　　接触阶段

　　开场白

　　交谈方式

　　注意事项第六部分：汽车4s店销售顾问服务心态培训

　　发乎情止乎礼

　　服务的五要素

　　如何建立“利他”之心

　　心态转化的的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动

　　每日情绪的回归训练

　　好心情会带来好的回报第七部分：汽车销售顾问的沟通技巧及谈判技巧

　　第 一招：重心开始

　　区别对待：不要公式化对待顾客为顾务时，你的公式化、敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满，故要注意一下几个方面：

　　看着对方说话

　　经常面带笑容

　　用心聆听对方说话

　　说话时要有变化

　　擒客先擒心

　　从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购 佳的汽车，务求顾客满意。

　　眼脑并用第二招：按部就班

　　初步接触

　　揣摩顾客心理

　　引导顾客成交

　　售后服务

　　结束第八部分：汽车顾问式销售的六大技巧

　　“挪”字当先赢得客户信任的技巧

　　建立和维护客户关系的技巧

　　运用SPIN“抓心”技巧

　　双赢谈判的技巧

　　获得客户购买承诺的技巧

　　应对拒绝和异议的技巧讨论：如何在实践中改进我们的行为

　　第九部分：汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧

　　一、处理客户投诉的基本要求

　　二、客户投诉处理要领

　　客户投诉的来源和依据

　　接待处理

　　处理客户情绪

　　找出客户投诉原因三、客户投诉处理流程

　　做好应对顾客不满的态度准备

　　抓住顾客不满的真实意图

　　把握处理顾客异议的时机和原则

　　应对顾客对产品和服务上的异议

　　顾客“自我批评”式的异议

　　见招拆招化解顾客的抱怨

　　灵活应对顾客的投诉第十部分：汽车4s店销售顾问礼仪培训课程总结

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