忌蒸：敏感性肌肤要禁止蒸。不管是干蒸还是湿蒸。

少：敏感性肌肤要少，且时间不能超过十分钟，力度要十分轻揉

一、话题的选择

大多数的美容师面对顾客，有一种直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么?既然连说什么，到底要谈些什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。

(1)可谈的话题包括：(从了解对方的职业、兴趣谈起)

1、近及预期未来的美容流行趋势与情报。

2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法。

3、饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等。

4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。

5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。

6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介。

7、各种运动与休闲活动比如：游泳、钓鱼、旅游等。

8、有关嗜好，如：书籍、跳舞等。

9、另一项也是重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的。

(2)不可谈的话题有：

1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不知趣。

2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收人多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦!顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问，打破沙锅问到底为原则。

3、对于自己不知道的事情，别冒充内行。

4、不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料。

5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与讨论，或者是要你更清楚地了解它。

6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就。

7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。

8、别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。

9、别向客人诉苦，自己不幸的遭遇或发牢骚。

二、谈话时注意点

1、应善于运用礼貌语言，微笑

礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有时，即使是一个简单的“您”、“请”等字眼，都可以让他人感到一种温暖和亲切。笑容是打破人与人之间隔膜的有力的。笑容可以使整个气氛变得和谐。美容院是服务行业，直接面对的是消费者，微笑是必备的，笑时要露出8个牙齿，才是有感染力、诚恳的笑

2、要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣

谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。

3、应善于回应对方的感受

如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这么一来，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

4、应善于观察对方的气质和性格

如若与“激情型”的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“静漠型”的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。

5、应善于观察对方的眼睛

在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛能表达思想感情，反映人们的心理变化。人的眼睛很难做，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。

皮肤管理中心对于目标群体的界定，往往都会对其特征进行细致化的表述，比如年龄、职业、消费习惯等等。但是对于容易忽视的一种消费群体，即消费群体的亲友，我们该如何界定呢？或是说，面对不同年龄段的顾客，我们该如何与之进行沟通呢？

18～25岁的顾客

消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“非成熟型的消费群体”，因为18～25岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻的心态、的欣赏水平，都会促使这个年龄层的顾客成为冲动的消费者。

沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，她们都会毫不犹豫地购买。皮肤管理师只需要对产品及项目进行详细的介绍就可以。另外，皮肤管理师一定要给予这个年龄段顾客足够的重视。因为这个年龄段的顾客是比较敏感的。

25～30岁的顾客

消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“半成熟的消费群体”。25～30岁之间的顾客无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。

沟通技巧：与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对项目的消费热情。比如：能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注；能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，所以需要皮肤管理师对症下药。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，不喜欢听长篇大论的项目介绍。所以应尽量避免罗嗦而引起的顾客反感。

30～45岁的顾客

消费特征：稳定的经济情况和已经成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为“成熟型消费者”。这个年纪的顾客很容易听信他人的建议而认定某种趋势。

沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要非常详细的介绍，大到品牌背景、小到产品成分。这时候，皮肤管理师一定不能有厌烦情绪。所以一定耐心地具体介绍。

45岁以上的顾客

消费特征：牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，45岁以上且能走进你的店里的顾客通常称为“黄金型消费者”。她们通常比较关心消费所能产生的效果，但在消费过程中，她们又比较重视自己的享受度。如果消费结束后，感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们第二次光临。

沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要主动地向她做介绍，她更需要加倍的尊重和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的m做法。