来源丨21金融圈（ID：jrquan21）
编 辑｜环球君
近危机公关事件频频爆发，火的就是这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。
万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
以下是网友对海底捞评论截图：
舆论反转之快，令人惊讶，猜测有四大原因。
第，一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞不是差。
第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，、坦率回应得有点令人措手不及。
第四，打温情牌。这也是把坏局面瞬间扭转的为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
我们来对比一下，同样是近期发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》。
对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是，大区别。
开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。
越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么。
在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
海底捞CEO张勇说过：“我就是要拿出一部分利润，分开两拨人，一拨人是顾客，另外一拨就是我的员工。你敢不敢牺牲自己的利润，去满足你的顾客和员工的需求；你愿不愿意花心思在员工身上，给他们空间，把普通人变成不一般的人。
这也是很多企业学海底捞学不来的原因。”
这次，海底捞3小时危机公关，再次体现了企业“以人为本”的用人哲学和社会责任感。
这种根植于企业基因内的价值观，是海底捞危机公关火速扭转局势的原因所在。
关于北京华清恒创管理咨询公司培训易购网近期举办的经典人力资源课程 列表 （常年每月十多大城市循环授课）欢迎咨询
本课程表来自 培训易购网
请联系网站，了解详细的优惠课程信息~
优质、便捷、省心
