营销大师菲利普·科特勒说过：“严格说来，其实根本不存在‘产品’，

客户为之付钱的，是体验。优化客户体验，就需要以客户为中心

整合各个业务流程，而服务，无疑是诸多业务流程中，离客户近的

一个。”

企业在参与越来越激烈的市场竞争过程中，已经由传统的产品竞争，

转为服务的竞争。

为了实现客户价值，把能使企业运

行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高

效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通

过提供产品和服务，使系统达成持续赢利目标

的整体解决方案。