★课程对象

信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员；

致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的组织个人；

希望深入了解并在实际工作中应用IS0 20000理念的管理人员；

负责公司IS0 20000管理体系建设及实施的人员；

信息部门负责人、系统管理员、信息安全管理体系（IS MS）的负责人。

★课程收益

理解IT服务管理的关键原则和理念；

熟悉IS0 20000IT服务管理体系标准；

系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧；

掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程；

★授课形式

讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。

★课程大纲

模块一：IT服务管理系统化和标准化

IT服务管理发展的历程

系统化管理：管理体系基本概念

IT服务管理体系IS020000标准的架构

IS0 20000与ITIL的关系

理解体系的PDCA循环

模块二：IT服务管理体系要求详解

管理职责——

管理承诺

服务管理政策

权利、职责和沟通

管理者代表

对其他相关方所运营过程的管控——

文件管理——

建立和维护文件

文件的控制

记录的控制

资源管理——

资源的提供

人力资源

建立和改进S MS——

定义范围

规划S MS

实施和执行S MS

监控和回顾S MS

总要求

内部审核

管理评审

维护和改进S MS

总要求

管理改进

设计并转换新的或变更的服务——

总要求

规划新的或变更的服务

设计和开发新的或变更的服务

新的或变更服务的转换

服务交付过程——

服务管理

服务报告

服务连续性和可用性管理

服务连续性和可用性计划

服务连续性和可用性的监控和测试

服务的预算与核算——

容量管理——

信息安全管理——

信息安全方针

信息安全控制

信息安全的变更和事件

关系过程——

义务关系管理

供应商管理

解决过程——

事件和服务请求管理

问题管理

控制过程——

配置管理

变更管理

发布与部署管理

案列讲解

模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)

审核的基本概念、原则和类型

审核的生命周期(PERC)

审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）

审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）

审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）

审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）

模块四文件编写修订及管控

文件是什么？文件应该是什么？

文件的类型及作用；

IS020000标准中的文件化要求；

文件编写技巧；

模块五：问题答疑与课程总结

★培训时间

12课时，共2天，具体时间见开班计划表

该课程采取小班开课形式，每满8人开班。

★培训费用

公开课：2400元/人，含培训费、内审员证书费、教材费、午餐费，该费用于开课前至少7天提前支付。

内训：12000元/2天/20人以内

★关于我们

广州方普企业管理顾问有限公司(以下简称方普管理顾问)是一家致力于中小企业标准化体系创新服务的管理顾问公司，方普管理顾问创的“1+1+1”卓越体系顾问服务模式，可以为国内中小型企业提供、持续、、节约的标准化体系服务，主要包括四大模块：体系认证、体系顾问、体系培训、体系人才。

方普管理顾问还致力于打造国内大标准化体系服务生态圈：——体系认证机构——的顾问团队——先进的服务模式——的服务渠道

方普管理顾问精心打造的IS0系列内审员及外审员课程受到众多课程渠道的支持和广大学员的好评，目前已经成为广东地区的体系培训(内审员、外审员)及体系顾问机构之一，主要服务的体系有：IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、IS045001职业健康安全管理体系、IATF16949汽车质量管理体系、IS022000食品安全管理体系、IS013485医疗器械质量管理体系、SA8000社会责任管理体系、IS020000IT服务管理体系等。

方普管理顾问可为中小企业提供和输送各类体系人才，包括内部审核员及专、兼 职体系经理，作为“1+1+1”体系顾问服务的核心力量，体系经理将帮助企业建立一个完善的持续成功的标准化体系。

战略合作伙伴:中鉴、CQC、赛宝、方圆、SGS、NQA、赛瑞、北京新世纪等

部分服务客户:立白集团、海信科龙、黄埔军械维修厂、江门东洋油墨、广州捷讯电子、郴州德宝科技、华正道物流、广州埔诚物业、鹤山明诺包装、澳门航空食品有限公司、蓝月亮实业、泰奇食品、东风本田、岭南国际企业食品集团、格兰仕集团、新金山生物科技有限公司、广西科技有限公司、长兴化学工业(广东)有限公司、乐禾食品、格兰仕、曼秀雷敦、八达日用化工、飞利浦……

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