模块 倾听中的障碍 环境障碍 1. 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号 2. 影响沟通者的心境 3. 环境三因素 a) 封闭性 b) 氛围 c) 对应关系 4. 创造良好的倾听环境 a) 非威胁环境 b) 适应的地点 c) 反馈和行动 d) 时间因素 e) 正确的态度 倾听中的障碍 1. 用心不专 2. 急于发言 3. 排斥异议 4. 心理定势 5. 厌倦 6. 消极的身体语言 如何克服倾听中的障碍 1. 避免粗心大意导致的沟通失误 a) 列出问题 b) 核实 c) 记下要点 2. 克服误解障碍 a) 核对信息 b) 客观理解 c) 客体分析 第二模块 如何提高倾听的效果 五种积极倾听的技巧 1. 解释 2. 反射感觉 3. 反馈意思 4. 综合处理 5. 大胆的设想 倾听如何更有效 1. 保持良好的精神状态 2. 排除外界干扰 3. 建立信任关系 4. 明确倾听目的 5. 使用开放性动作 6. 及时呼应 7. 适时适度的提问 a) 理解 b) 时机 c) 提问内容 d) 提问的速度 8. 倾听中的沉默 a) 不感兴趣 b) 支持和信任 c) 受到打动 第三模块 倾听中的反馈 反馈的特征与技巧 1. 语义明确、心灵相通、探究查询 2. 树立自己的可信度、把握反馈时机、注意传达反馈的方式 反馈的障碍源 1. 上下级的关系 2. 双方的竞争感，导致信任度低 3. 反馈的一方或双方认为无必要反馈 4. 双方都以为对方会反馈 5. 文化背景不同 6. 当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题 7. 一些因素会阻碍小组而不是个人间的反馈交流 阻碍反馈的回应 1. 命令、威胁 2. 劝诫、批评 3. 审问 4. 将问题缩小 5. 建议 第四模块 反馈的技巧 认知反馈 小练习：画图 1. 反馈――重要的沟通技巧 2. 反馈的类型 3. 反馈的价值 4. 反馈的情境 有效反馈的八个步骤 步骤一：区分事实和猜测 步骤二：关注具体的、易观察的行为 步骤三：关注可能的改进 步骤四：避免语气重的措辞 步骤五：首先处理情绪问题 步骤六：关注反馈对接受者的价值 步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的 步骤八：分享想法和信息 接受反馈的七个原则 原则一：认真倾听 原则二：不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见 原则三：以复述来检查你的感觉 原则四：请求进一步的澄清 原则五：评估所听到的反馈的价值 原则六：从其它来源获得额外的信息 原则七：根据正确的反馈意见行动 如何给予负面反馈 案例分析：失败的绩效 1. 给予负面反馈的技巧 2. 应对负面反馈的技巧 3. 单元总结：给予反馈Vs.应对反馈 第五模块 沟通对组织的重要性 沟通的意义、原则和障碍 沟通协调对建立团队的作用 管理沟通与协调的技能 部门沟通能力的重要性 部门沟通的现状 沟通能力强的人更善于管理 对沟通能力的正确观念与心态 沟通的意义，障碍和原则 要被动沟通变主动沟通 第六模块 跨部门沟通技巧 跨部门沟通的基本原则 1、锁定目标——沟通目的明确 2、态度积极——没人能为你的结果负责 3、尊重个体差异 4、尊重职务差异：财务、销售、技术 5、赏识与激励：案例——问题男孩 6、宽容与接纳——不要过于计较 7、参与和互动——中国的人情传统 8、了解对方需求：讲目标、讲思路 跨部门沟通心态调整 跨部门沟通三要素 跨部门沟通的态度 何为沟通分析法：5W1H 第七模块 跨部门沟通中的实战问题解决 屡次沟通没有结果怎么办？ 遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 大家都是平行部门，不配合怎么办？ 对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？ 本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？ 互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？ 各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？ 关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

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