第一部分:管家基础知识 1、英式管家的起源 2、什么是管家? 3、管家都做些什么? 4、为什么会有管家部门? 5、21世纪的管家培训 6、全球管家服务品牌介绍 7、中国管家服务现状 8、管家服务的发展 第二部分:管家服务意识培养 1、 管家服务的“前世今生” 2、 管家意识及服务理念 n -优良的服务态度 n -丰富的服务知识 n -娴熟的服务技能 n -快捷的服务效率 3、 管家必备15项服务素质 第三部分:管家服务气质塑造 1、礼宾服务气质 2、接待服务气质 3、客房服务气质 4、宴会服务气质 5、私人管家服务气质 训练部分:管家服务礼仪礼节 1、 管家职业服务形象标准 2、 管家服务礼仪礼节精选 n -问候礼仪 n -引领礼仪 n -乘车礼仪 3、管家必备礼仪修养 4、握手演示与训练 5、迎客演示与训练 6、语言沟通及身体语言训练 第四部分:管家服务团队 1、 管家团队打造及卓越服务修炼 n -愿景 n -凝聚力 n -设定标准 n -支持系统 n -动力、认可和奖励 第五部分:管家服务模式 1、 款待业服务循环圈 2、 管家服务接待模式 3、 以营销案场管家服务接待为例进行考核和演练 n -准备接待前 n -贵宾参观中 n -贵宾离开时 第六部分:项目现场学习