随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，企业达成目标成为所有企业面对的挑战。

IS0 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更。

IS0/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付价值。

■模块一：IT服务管理系统化和标准化

1、IT服务管理发展的历程  2、系统化管理：管理体系基本概念

3、IT服务管理体系IS020000-1:2011标准的架构

4、IS0 20000-1:2011与ITIL的关系   5、理解体系的PDCA循环

■模块二：IT服务管理体系要求详解

管理职责——

对其他相关方所运营过程的管控——

文件管理——

资源管理——

建立和改进S MS——

设计并转换新的或变更的服务——

服务交付过程——

服务的预算与核算——

容量管理——

信息安全管理——

关系过程——

解决过程——

控制过程——

■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)

审核的基本概念、原则和类型

审核的生命周期(PERC)

审核的策划准备(重点练习审核计划和检查表)

审核的实施(主要介绍审核方法和实用技巧)

审核的报告(通过案例练习不符合项的判断和书写)

审核的跟踪关闭(练习如何确定纠正措施的有效性)

■模块四 文件编写修订及管控

文件是什么?文件应该是什么?

文件的类型及作用;

IS020000标准中的文件化要求;

文件编写技巧;

■模块五：问题答疑与课程总结