解开医患沟通的密码

【课程时间】：1天

【课程对象】：导医、护士、医生等其他医务人员

【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等

【授课特点】：

课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影

【培训目标】：

1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；

2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念；

3、通过培训使学员掌握的沟通技巧；
4、通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位；
5、通过培训使学员明确医患沟通的重要性；
6、通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧；
7、通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。

【培训背景】：

医患关系是一种特殊的行为关系。医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分，亦无亲情、血缘纽带。近年有人将其描述成商业关系，谓是患者花钱向医生，医患关系是一种关系，但多遭病诟。因商品主动权在买方，而疾病医疗之主动权传统上则在医生。而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。有人喻为战友关系，即共同对付疾病之战友，则彰显祥和气氛。不过医患之间有施助与受助之分，亦不尽同于战友之关系。医患关系究竟应该如何，常是见仁见智。不过在我国近年医患关系常不和谐。究其原因，有政府投入不足之原因，有社会变革之原因，亦有民众自我意识增强之原因。但在医疗科技突飞猛进之时，医学人文精神不足亦是主要原因之一。为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了“解开医患沟通的密码”的医患沟通培训课程。

【培训前言】：

根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。
医患沟通非常重要的，据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。

课程大纲：

讲：沟通的含义与特征

沟通的含义

沟通的特征

沟通的目标

第二讲：沟通的障碍

1、个人因素

2、组织因素

第三讲：沟通障碍的克服

利用反馈

简化语言

主动倾听

第四讲：21世纪对医务人员沟通能力的要求

沟通——医务人员需掌握的必须技能

医患关系紧张的原因

医患沟通的基本原则

医患沟通的障碍——不信任

换位思考

第五讲：医患沟通的前提
1．仪表、言谈、行为规范

2．留下初的好印象

3．微笑是好的语言

第六讲：医患沟通三要素

医患沟通要素之一——聆听

聆听的重要性

聆听的原则

何谓有同理心倾听？

医患沟通要素之二——语言交流

语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。

声音的表现力

做好讲话的关键

1、从您好开始，注意称呼的重要性

2、学会说废话，

3、看人说话

4、小心失控

5、一鼓作气

6、收放自如

医患沟通要素之三——聆听

案例分享：

学会巧妙回答患者的问题

1、大夫，为什么病越治越重？

2、问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？

第七节：人际沟通

人际沟通性格测试

知己知彼

如何根据不同的性格类型与患者沟通

第八节：医患沟通案例分析

案例1急诊抢救

案例2诊治不及时

医患沟通十三招

第九节：沟通的实战技巧

第十讲：医患沟通培训总结

（本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）

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