打造“三化”医院团队

——工作精细化、服务星级化、沟通艺术化

陈馨贤

培训前言

医院作为医疗服务市场的主体，是以劳务方式向社会提供健康服务的服务者，也是在服务过程中参与社会商品经济活动的经营者。在市场经济条件下，现代医院无论是经营理念、管理制度还是组织形式，都发生着深刻的变化。现代化的医院管理不再是经验管理，而是科学管理。遵循医院工作的客观规律，运用相关的管理理论和手段，对人、财、物、信息、时间、文化等资源，

随着医疗市场从卖方市场转变为买方市场，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的服务和沟通技能有很大关系。坚持以人为本，、协调、可持续的科学发展观，树立医院公益性与经营性相统一的思维观念，实现医院经营管理观念的升华，才能创造医院建设发展的新空间和保持医院可持续发展的优势。

培训时间：3天

培训对象：医院医生、护士、导医、行政后勤人员、医技人员等医院所有成员！

培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、现场模拟、讲师纠正等使培训效果达到好！

课程背景：

1.随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，

2.本课程将为您解决以上问题。

3.医院客户服务技巧培训课程收益：

4.通过激发员工使命感和责任感，强化优质客户服务意识；

5.通过培训掌握对医院客户服务礼仪标准及行为规范；

6.通过培训掌握医院工作人员应该如何对客沟通、以及沟通技巧；

7.通过培训掌握处理顾客不满的技巧；

8.通过培训激励员工积极主动、团结互助地快乐工作；

9.通过培训使学员提升服务水平和服务技巧、打造星级服务标准、培训客户忠诚度

课程收益：

工作精细化——医院工作的基础

工作标准化主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。例如，对于医院的护理工作来说，从入院护理、晨间护理……到出院护理等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准，工作标准等，即要建立一个完整的标准化体系。做好医院护理的标准化工作，对塑造医院良好形象、打造医院品牌等方面能够发挥重要作用。

服务星级化——医院工作的升华

服务星级化主要指医务工作者服务上水平而言。例如，对于很多的医院的护理服务根本就谈不上服务，更不要说是星级化的服务了。其中的原因自然有个别护理人员服务意识不高的问题，深究后也不难看出，与医院对护理人员的服务要求、服务技巧的培训缺失或不更深入有关。现今已经有了多数医院认识了赢患者，方能赢天下，于是纷纷打出服务牌。但是，服务水平如何？有待观望，中华医院培训网结合了多名医院、学者，从医院服务的方方面面入手，深入、有针对性的开展系统的训练，使护理服务上水平，真正达到服务星级化。

沟通艺术化——医院工作的

沟通的意义不仅仅是对信息的传递，还需要被理解。对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个很大的障碍，是造成工作效率低下的非常重要的原因。通过掌握必要的沟通艺术进行沟通就好象是一台机器被涂了一层润滑剂。善于沟通艺术能让人乐在其中地工作，能使医院或个人在危急时刻化险为夷，更能促进医院实现和谐发展。

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