课程版块

课程内容

实习内容

（星级酒店内）

培训时间

版块

前厅运营管理

一、前厅基础概况

二、前厅现状与发展趋势

三、前厅组织结构与人员配置方法

三、“金钥匙”服务理念

四、客房类型与房态转换

五、前厅客房销售管理

1、客房价格制定方法

2、客房销售管理四大策略

3、客房销售管理程序

4、客房控制方法

5、如何建立客房销售话术

6、如何根据客人类型与特点售客房

7、淡季与旺季的销售方法与技巧

8、如何建立与维护销售渠道

9、客房销售突破的几大途径

六、客房预订4大方法

七、前厅业务接待技巧

1、散客接待流程与要点

2、团队接待流程与要点

3、VIP接待流程与要点

4、淡旺季接待注意事项

八、前厅客诉处理管理

九、前厅账务处理流程与方法

1、收银系统实操

2、房态控制实习

3、开房退房实习

4、发票开据实习

5、夜审业务实习

6、预订业务实习

7、前厅接待实习

8、报表制作实习

9、客房销售实习

10、客诉处理实习

2天

第二版块

客房运营管理

一、客房基础概况

一)客房类型与房态转换

二)客房管理4大特点

三)客房未来发展趋势

二、客房组织结构设置

一）客房岗位职责

二）客房定编定员方法

三）客房劳动定额方法

三、客房接待服务管理

一)接待服务模式设置

二)接待服务程序设置

三)客房的优质服务

四)客房9大常规服务

五)客房7大服务

四、客房服务质量管理

一)客房服务模式

二)客房服务质量要求

三)客房服务质量提高途径

四)客房服务问题对策

五)客房质量体系建立

五、客房卫生管理

一)客房清扫程序：

1、淡旺季清扫程序

2、3大清扫程度要求

3、客房员工清扫日程

4、客房清扫原则

5、客房清扫卫生标准

二)10大日常清扫程序

三)客房铺床技巧：

中式、小整理、开夜床

四)客房清洁剂使用技巧

五)客房计划卫生管理：

1、计划卫生8大内容

2、9大公共区域卫生内容

3、客房设施设备清洁保养技巧

六)客房卫生检查与督导办法

七)打造绿色环保客房的方法

六、客房设备用品管理

一)客房设备用品分类

二)客房设备用品管理方法：

1、9大管理总程序

2、4R管理要求

3、5大管理步骤

三)客房用品4大控制方法

七、客房安全管理

一)客房安全问题分类：

人生、财产、消防

二)客房安全防范措施

三)客房消防安全措施

四)安全管理控制体系

五)安全管理责任体系

八、客房成本控制技巧

1、组织结构设计

2、人员编制设计

3、中西铺床实习

4、客房卫生实习

5、查房实习

6、开夜床实习

7、VIP房布置实习

8、日耗品管理实习

9、卫生计划实习

10、清洁剂使用实习

11、安全检查实习

3天

第三版块

餐饮运营管理

一、餐饮现状与发展趋势

二、餐饮业态与类型

三、餐饮投资策划管理

1、餐饮战略规划技巧

2、餐饮调研与选址策略

3、餐饮市场定位的8种方法

4、餐饮市场细分3大策略

5、小店大店的的筹划关键要点

6、餐饮筹备的注意事项

7、餐饮规划如何增强特色与创意

四、餐饮组织结构设置

一）餐饮岗位职责

二）餐饮定编定员方法

三）餐饮劳动定额方法

五、餐饮8大服务技能

托盘、铺台布、摆台、口布折花、

斟茶斟酒水、上菜、分菜、撤台

六、餐饮服务管理

1、餐饮岗位接待服务流程与要点

2、包房、VIP顾客服务技巧

3、餐饮点菜推菜与销售沟通技巧

4、对务沟通方法创新

5、餐饮对务技巧20大要点

6、管家式服务策略

7、顾务沟通禁忌与注意事项

8、中餐西化服务的结合技巧

七、餐饮业务流程管理

1、餐饮预订的6大处理方法

2、前台3大业务程序工作要点

3、餐饮工作的15大精要步骤

4、散客、团队、VIP接待要点

5、前台、后台沟通原则与要领

6、餐饮各岗位工作衔接要点

八、餐饮宴会管理

1、宴会预订管理

2、主题宴会设计

3、宴会协议谈判技巧

4、宴会接待服务管理

九、餐饮产品与定价管理

1、餐饮菜谱设计要点

2、餐饮产品体系建立

3、餐饮新型经营理念

十、餐饮成本控制与管理

1、餐饮成本核算的依据

2、餐饮产品成本核算方法

3、餐饮管理成本控制