《客户沟通异议处理》（1.6万\天）

【讲师简介】

邓涵兮，成都睿鑫企业管理咨询公司特邀讲师，PTT国际职业认证培训师；国际职业训练协会（IPTA）会员；理财规划师（CFP）；2012中国千强讲师；四季性格密码系统创始人；涵生培训管理落地系统创始人；《民营企业家》杂志特约撰稿人、讲师。18年大型企业管理经验：8年企业销售、管理、培训，团队建设及市场开拓管理经验；4年企业管理咨询、系统建设及企业内训经验；6年职业培训师培训经验。曾任：蒙康科纳米技全国大区经理.席培训师.深海电力设备全国大区经理。PICC讲师，理财规划师。

【课程背景】

沟通是连通人与人直接的一座桥梁。对于销售人员、公关人员、和谈判者更是如此!

在销售过程当中每一个成果的达成到大笔结果的成交，都需要通过沟通去达成，所以沟通能力的强弱直接决定一个公司的销售业绩，沟通能力并不是与生俱来的，而是通过后天的训练修炼得来的，每一个销售人员都需要接受沟通能力的训练。沟通能力还直接影响你的人际关系，夫妻关系，亲子关系，家庭关系以及你生活的方方面面！

这个在现实生活中，我是有深刻体会的。就比如公司很多同事经常呆不了多久就辞职，其实不是他们不想做，他们都这么反应：我每天在做同样的事情，也没人跟我说为什么这么做，这么做的目的是什么？这样让我每天很迷茫，感觉自己就是一机器，没有思想！这就是沟通不力！

对于管理者来说，沟通能力还决定你的团队及团队的一切行为，执行不到位，不是单方面的问题，有效的沟通是必须的！而沟通并仅仅是沟通技巧的运用，沟通的目的是达成结果上共识，取得佳沟通效果的核心是沟通过程当中对人的尊重。

【课程目标】

【培训对象】

【授课方式】

【标准课时】

1天（6课时）

【课程大纲】

第一章：培训公约

1、培训公约

2、观察一下这两幅照片，看到什么了？

3、看到什么取决于注意什么、听到什么取决于想听什么？

第二章：沟通的态度与概念

一、分享一下：你在沟通当中遇到那些尴尬或者困难？

二、决定业绩三方面：

三、沟通的基本概念

什么是沟通？

沟通要达到效果？

案例分析：邀请巴尔科

四、沟通原理

和谐气氛

以人为本

达成结果？

案例分析：视频:同频同率

第三章：客户沟通技巧

一、如何提升自己的同频沟通？

1、观察

2、言谈技巧

3、弄清楚各种暗示

沟通的最终目的

二、沟通的基本原则

1. 沟通的基本原则
2. 人际交往的六种思维模式
3. 沟通能力对于你的重要性
4. 沟通是一个信息传递与反馈的过程
5. 沟通重要原则

三、沟通技巧--聆听

1. 聆听的重要性
2. 聆听的五个层次
3. 聆听的技巧——附和、回应
4. 聆听的技巧-询问以澄清
5. 聆听的技巧-询问以确认
6. 聆听的技巧-表达同理心

四、肢体语言沟通技巧

1. 沟通技巧——身体语言
2. 沟通技巧——眼神的交流

五、建立同理心

1. 什么是同理心？
2. 同理心表达“三步法”

第四章：沟通之道

一、专业沟通者三种特质

二、沟通之道

三、人性沟通

四、沟通六问题三建议

1. 如何让对方听得进去
2. 如何让对方听得乐意
3. 如何让对方听的合理

第五章：异议原因及处理原则

1. 什么是客户异议？
2. 客户异议的价值？
3. 异议产生原因

1. 产生异议的原因
2. 异议产生的过程
3. 异议处理原则

1. 认清异议是反应还是反对？
2. 先处理心情，再处理事情

第六章：异议处理技巧

一、异议处理技巧

1. 处理异议流程
2. 澄清异议的方法
3. 封闭式反问：
4. 开放式反问：
5. 引导性反问：

二、合一架构

1. 什么是合一架构
2. 合一架构的使用
3. 太极处理法

1. 太极处理法步：认同
2. 太极处理法第二步：赞美
3. 太极处理法第三步：叙述
4. 太极处理法第四步：反问
5. 太极处理法第五步：切回
6. 太极处理法：话术
7. 太极处理法现场训练

第七章：分享收获

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