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网课 《卓越服务意识与沟通技巧》宫同昌老师
《卓越服务意识与沟通技巧》宫同昌老师
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课程级别
中级
培训周期
一周以内
培训时间
白天班
课程价格
询价
学习目标
1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
2. 提高学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3. 系统学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5. 掌握客户服务的流程、方法和规范、解决目前工作中出现的具体问题
6. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判等
授课对象
总经理、客户服务总监、客户服务经理、客户服务主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
课程详情

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《卓越的客户服务技巧》招生简章

主办机构:北京惠德培训(宫同昌老师主讲)

培训时间:2024年9月3-4日北京

培训费用:4500元/人(含培训费、资料费)

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课程背景:

如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界知名企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的要素之一,甚至成为它们的核心竞争能力。


对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。


培训目标:

1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2. 提高员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

3.系统的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

5. 解决目前工作中出现的具体问题

6. 掌握客户服务的流程、方法和规范

7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等


课程大纲

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元 为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚,服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过特色服务增强客户忠诚

第四单元 建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分 人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束


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