培训时间： 2014年3月28-29上海（确定开课） 5月14-15上海
2014年7月22-23上海 9月18-19上海 11月20-21上海
听课费用：3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）；住宿预订，费用自理。

课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升人员处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

授课讲师 田胜波 先生
基本情况：
Δ管理咨询、管理培训、客户服务咨询与培训；
Δ咨询领域涉及战略管理、客户服务管理、人力资源管理；
Δ培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
Δ管理学硕士，毕业于复旦培训中心，中国创造学会会员，上海创造协会理事；
Δ在十多年的企业中高层管理实践基础上，又拥有近十五年的管理咨询、管理培训行业经验；
Δ港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；
Δ国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
Δ2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师；
工作经历：
田老师在十多年的管理实践经历中，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门；
管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东中华（2次）、龙头股份、巴鲁夫（德资）等众多知名企业。管理咨询涉及专业领域包括客户服务管理、企业战略管理、人力资源管理。
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，
主讲的客户服务类课程包括：
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。
田老师课程特色：
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括：
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。
服务客户：
田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达..
Δ宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）..
Δ一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥..
Δ中国国航（4次）、都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ税务总局（4次）、中国外汇中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海人民医院、上海航运所、仁和药业...
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、、大亚湾核电站、永达集团、
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等

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