苏州优质客户服务与客户投诉培训课程
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和全&方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、系统快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
培训收获
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
上课安排
培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
【费 用】￥3800元/人 (含两天中餐、茶点)
培训内容
1
培养服务意识
第 一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务
1、服务的三个层次
2、客人满意的三个层面
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度；响应性——反应；安&全性——专业； 移情性——耐心；有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
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构建服务体系
第二部分 构建客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：企业客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
——案例分享客户服务管理制度
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客户满意度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、客人忠诚度的重要性
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是确 保企业成功的秘诀。
4
服务能力提升
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
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认识客户投诉
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
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处理客户投诉
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法、处理升级投诉的技巧、处理疑难投诉的技巧
二、努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
三、处理客户投诉是寻找双赢的平衡点
四、弹回式服务弥补技巧
五、掌握有效抚慰情绪激动客户方法;
六、处理顾客投诉与抱怨的方法和重大 投诉处理；不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
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