随着IT技术的发展，IT服务提供者面临“以低的成本交付高质量的服务”的持久压力，无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，企业达成目 标成为所有企业面对的挑战。

IS0 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效。

IS0/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付价值。

一、课程对象

信息管理部门人员、运维人员、负责实施IT项目人员;

致力于改变公司运维绩效，提升运维团队能力的组织个人;

希望深入了解并在实际工作中应用IS0 20000理念的管理人员;

负责公司IS0 20000管理体系建设及实施的人员;

信息部门负责人、系统管理员、信息安 全管理体系(IS MS)的负责人。

二、课程收益

理解IT服务管理的关键原则和理念;

熟悉IS0 20000-1:2011IT服务管理体系标准;

系统掌握管理体系审核的基本要求、方法和技巧;

掌握从整体角度把握IT服务管理体系构建过程;

三、授课形式

讲授法、演练法、讨论法、案例分析法等。

四、课程大纲

■模块一：IT服务管理系统化和标准化

IT服务管理发展的历程

系统化管理：管理体系基本概念

IT服务管理体系IS020000-1:2011标准的架构

IS0 20000-1:2011与ITIL的关系

理解体系的PDCA循环

■模块二：IT服务管理体系要求详解

管理职责——

管理承诺

服务管理政策

权利、职责和沟通

管理者代表

对其他相关方所运营过程的管控——

文件管理——

建立和维护文件

文件的控制

记录的控制

资源管理——

资源的提供

人力资源

建立和改进S M S——

定义范围

规划S M S

实施和执行S M S

监控和回顾S M S

总要求

内部审核

管理评审

维护和改进S M S

总要求

管理改进

设计并转换新的或变更的服务——

总要求

规划新的或变更的服务

设计和开发新的或变更的服务

新的或变更服务的转换

服务交付过程——

服务管理

服务报告

服务连续性和可用性管理

服务连续性和可用性计划

服务连续性和可用性的监控和测试

服务的预算与核算——

容量管理——

信息安全管理——

信息安全方针

信息安全控制

信息安全的变更和事件

关系过程——

义务关系管理

供应商管理

解决过程——

事件和服务请求管理

问题管理

控制过程——

配置管理

变更管理

发布与部署管理

案列讲解

■模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)

审核的基本概念、原则和类型

审核的生命周期(PERC)

审核的策划准备(重点练习审核计划和检查表)

审核的实施(主要介绍审核方法和实用技巧)

审核的报告(通过案例练习不符合项的判断和书写)

审核的跟踪关闭(练习如何确定纠正措施的有效性)

■模块四 文件编写修订及管控

文件是什么?文件应该是什么?

文件的类型及作用;

IS020000标准中的文件化要求;

文件编写技巧;

■模块五：问题答疑与课程总结

五、培训时间

12课时，共2天，具体时间见开班计划表

该课程采取小班开课形式，每满8人开班。

六、培训费用

公开课：2400元/人，含培训费、内审员证书费、教材费、午餐费，该费用于 开课 前至少7天提前支付。

内 训：12000元/2天/20人以内