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卓越的客户服务技巧培训
卓越的客户服务技巧培训
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课程级别
中级
培训周期
一周以内
培训时间
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上课地址
上海市普陀区金沙江路788号788广场五层
学习目标
1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2. 提员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

3. 的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

5. 解决目前工作中出现的具体问题

6. 掌握客户服务的流程、方法和规范

7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等
课程详情

卓越的客户服务技巧培训

《卓越的客户服务技巧》招生简章

主办机构:北京惠德培训学院(宫同昌老师主讲)

培训时间:2024年3月9-10日北京/6月8-9日上海/9月14-15日北京

培训费用:4500元/人(含培训费、资料费)


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再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。

课程背景:

如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武 器,甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训目标

1.了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2.提员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

3.的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

参训对象:总经理、总监、经理、主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程大纲

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元 为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚,服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过服务增强客户忠诚

第四单元 建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分 人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束

讲师简介:

宫同昌老师:

卓越的客户服务技巧培训

北京惠德培训学院席培训讲师

、北京大学、浙江大学特邀CRM与客户服务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软商务管理解决方案特聘讲师

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;亚星汽车山西分公司经理;EMBA项目主管;“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

1.体系与服务营销系列:《卓越的客户服务技巧》、《构建卓越的体系》、 《以客户为中心的服务管理体系》、《如何有效应对客户投诉及异议处理》、《如何提升客户体验》《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

2.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《020客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理维护与技能提升》《客户关系管理与需求挖掘》等;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;

4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、都机场、中国烟草公司、电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业:农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士…

北京惠德培训介绍:

北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,专注于客户关系管理

(CRM)、体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管

理软件等专业领域内的培训及咨询服务。

荣誉证书:


部分客户培训现场照片:

卓越的客户服务技巧培训

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