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《变诉为金——投诉处理高手养成记》

1613 2018-04-13 09:49:22

学习笔记

 

《变诉为金——投诉处理高手养成记》

邀请函

在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,为什么还会有老客户因为这样或那样的原因离去?

投诉客户对于企业而言,是上帝还是恶魔?

面对投诉,投诉处理人员站在客户的角度和企业的利益中间,如何抉择?

如何将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

解决以上问题,地处理投诉,化解危机、变诉为金,尽在2018年6月5日-6日,上海,《变诉为金——投诉处理高手养成记》。

结识更多行业精英,分享更多精彩成功案例!邀请函在此,赶快来报到啦!

课上跟着老师学、课中与高手一起讨论,课后全班21天一起奔跑落地。、高质、实用!

 

Ü 培训主题:《变诉为金——投诉处理高手养成记》

Ü 培训讲师:孙凯民老师

Ü 培训对象:

1. 在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上的人员

2. 经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践的人员

3. 经理或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士

4. 目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士

 

Ü 参训理由:

1. 化解客企危机:帮助企业面对客企之间的矛盾和危机,优化和提升濒临破裂的客企关系

2. 强化服务理念:帮助员工树立以客户为中心的理念,树立正确的客诉工作方向

3. 建设投诉队伍:共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设

4. 实现客企双赢:平衡客户与企业之间的利益,实现客企之间的大的双赢

 

Ü 培训收获:

1. 学习投诉处理对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导

2. 掌握一套投诉处理的绝招:学习多年实践研究总结的在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法

3. 通过人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力

4. 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

Ü 培训日程安排(详细课纲参见附件)

时间

主讲老师

培训内容

6月5日

9:00-16:30

孙凯民

一、 投诉处理水平测试

二、 投诉认知-投诉处理必知篇

三、 投诉3技能-投诉处理三关键

四、 投诉4原则-投诉处理的核心

6月6日

9:00-16:30

五、 5型投诉客户分析与应对

六、 处理6步骤-知道下一步干吗

七、 疑难投诉应对技巧与策略

八、 疑难投诉应对技巧与策略

 

Ü 课程纲要: 

第一部分:投诉处理水平测试

第二部分:投诉认知-投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉?

二、投诉的现状(、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部分:投诉3技能-投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注:安抚客户情绪的关键技巧

工具:聆听能力

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注:有效解决投诉的关键

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注:如何一句话把客户送上天堂

第四部分:投诉4原则-投诉处理的核心

一、积极-应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具:投诉处理人员积极程度

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解

注:如何做到不让投诉客户找上级?

工具:人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的理解;

2、共情的两种障碍

3、共情的三个步骤

第五部分:5型投诉客户分析与应对

1、如何区分投诉客户的类型

2、投诉客户类型的测试

3、五型投诉客户特性分析

4、五型投诉客户针对性处理

第六部分:处理6步骤-知道下一步干吗

1、奠定基调-让客户一听钟情

2、诊断问题-探寻投诉的暗结

3、澄清说明-让客户明明白白

4、寻求方案-与客户一起来吧

5、达成共识-双赢才是真的赢

6、跟进提升-从追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第七部分:疑难投诉应对技巧与策略

1、特殊投诉应对的技巧

(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)

2、如何应对投诉客户的恶言脏语

重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久战、迂回战……)

第八部分课程回顾

注:

1、课程内容根据课前调研及客户需求调整)

2、2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。


Ü 培训嘉宾-孙凯民老师

² 深圳移动服务总监  

² AITA美国训练协会PTT职业培训师

² 变诉为金©®系列课程设计者、权所有人

² 客户服务领域“实战型+“研究型讲师

² 20多年企业管理、销售、服务和培训经历

² 13年来专注于优化客企关系研究和培训

² 协助政府处理过重大社会维稳事件

² 《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

² 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

² 畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)

² 《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》

 

欢迎百度:“孙凯民 视频”和“变诉为金”     新浪:@培训师孙凯民

专业文章请关注公众号:sun_k_m        QQ:62025699

 

授课风格:

授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

 

课程与咨询服务介绍:

版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等

主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》

咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业服务能力提升

 

重点培训和咨询经验:

商业银行投诉管理体系项目指导

连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务中连夺两届

两次南网电力营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导

连续两届京东50强和百强特邀专业服务课程讲师

京东呼叫中心连续7年来重复采购的投诉课程外聘讲师

四川电信呼叫中心4年来重复采购的投诉课程外聘讲师

苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导

滴滴能力提升和内训师培养及课程设计项目

 

培训客户(部份):

中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、雀巢公司、滴滴公司、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、电网、南方电网、中科华核电、平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交  易所、广州日报、深圳航空、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会、深圳高职院、深圳大学……

 

学员评价:

 课程有很强的针对性,特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。

 孙老师的课程安排的很有条理,课堂氛围很活跃,善于引导所有学员共同参与到每个环节。

 丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

 重视实践,举一反三,用生动的语言讲述道理。

 通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。

 列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要,注重参与,收益显著。

 系统性强,实用性强,能够促使人觉悟。

 孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解,以一种生动易懂的方式传授给我们。

 实用性较强,且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

 

 

 

参与培训人员报名回执表

单位名称


经营范围


公司


参与培训人员信息(请标注领队,会务细节和领队确认)

*姓名

*职务

*联系方式

*

















 

Ü 培训费用:

5800/ (此费用涵盖资料费,场租,精美茶点,及培训期间午餐费用)

邦哥、邦姐可提前一周申请免费参加。三人以上组团有优惠

开户银行:中国民生银行建国门支行; 户名:易捷信诚(北京)顾问有限公司

汇款账号:0104 0141 7001 6176(对私汇款请联系会务组)

 

Ü 报名联系方式:

北京·固话:    鲍女士:   段女士:

上海·于女士:

成都·宋女士:

Emailservice@ufubang.com

ufubang

 

主办单位:易捷信诚(北京)顾问有限公司/优服邦

支持单位:魔学院/希欧网/中国创业者中心

 

Ø 主办单位:易捷信诚(北京)顾问有限公司

易捷信诚(北京)顾问有限公司成立于20084月,是一家专业从事服务和心理管理相关的培训及咨询公司。汇聚大批来自服务业和心理行业的,具有丰富的规划咨询经验以及培训实施经验。公司依托强大的资源和丰富的企业管理顾问实战经验,全心致力于为企业提供高品质、系列化、专业性的咨询培训服务。公司已成功地为5000余家各类型企业提供了培训以及100余家企业提供了咨询服务,公司品牌“优服邦“影响力非凡,尤其是”优服邦公益大讲堂“在业内影响力巨大。

 

Ø 支持单位:魔学院

魔学院是面向企业移动学习和培训管理的SaaS服务平台。魔学院创SaaS+O2O模式,结合SaaS服务成本低、部署快的优势,配合线上线下一体化的服务体系,为企业培训提供完整解决方案,协助企业实现敏捷培训、混合式学习,帮助企业成为学习型组织。同时,为满足中大型企业的需求、二次开发和系统集成需求,开发了魔学院定制版,为企业定制专属的企业大学整体解决方案。魔学院还为企业提供公共课程库、团课培训、讲师对接、场地提供等服务,帮助企业打造完善的培训体系。

 

Ø 支持单位:希欧网/中国创业者中心

希鸥网(www.xiouhui.com)业务开始于20154月,希鸥网开创了社群媒体新时代,核心产品“CEO说”,集聚了近十万创业者和数百位投资人,并衍生和孵化出了希鸥创业营、希鸥会中国创业者中心、希鸥国际游学、天生资本等产品。

希鸥网基于平台十多万创业者和数百位投资人资源,发起成立了希鸥会中国创业者中心,中心将以会员制服务优质创业者和投资人,为会员提供品牌公关、投融资对接、商务人脉对接等多种服务。结合希鸥网品牌优势,每年在全国范围内组织5-10场千人规模的创业和投资主题峰会。同时,中国创业者中心聚集天使投资人资源,与天生资本一起投资创业项目,基于品牌资源深度孵化。

 

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文中图片素材来源网络,如有侵权请联系删除
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