客户关系管理（2天）

【时间/地点】

1月16-17北京 1月27-28上海 2月20-21北京 2月27-28上海

3月13-14日 北京 3月20-21日 上海 3月27-28深圳

【培训费用】 3980元/人（包括会费，讲义，午餐，茶点，证书等）

【课程收益】

销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

【课程对象】

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程大纲】

引论：一个不一样的时代

• 这个时代的特点
• 消费者价值观的变迁
• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
• 从4P到4C到4R到4I

第一章 客户关系管理概论

• 谁是客户
• 客户关系的定义

案例：王永庆大米

• 客户关系管理的核心思想：四个方面
• 客户管理管理对企业的意义
• 客户关系管理的内容：3部曲

第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

• 客户价值：顾客价值与关系价值
• 客户的终身价值（CLV）计算
• 客户的状态
• 客户的生命周期及计算

2、客户选择

• 客户的选择与定位（STP）
• 市场细分：消费市场与产业市场
• 市场定位

案例：ZALＡ的市场定位

• 什么是好客户
• 大客户不一定是好客户

案例：ＩＢＭ的短视

• 客户选择的指导思想
• 客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1. 客户信息

• 个人客户与企业客户
• 获得客户信息的渠道
• 利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

• 为什么对客户分级
• 客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

• 沟通的目的
• 三个层次的障碍
• 沟通的漏斗

练习：倾听的测试

• 同理心定义
• 共鸣的三个层面
• 客户沟通的途径
• 如何处理客户投诉
• 处理冲突的沟通模型
• 处理困难情景的7A原则

1. 客户满意

• 把我客户期望
• 提升客户价值的八个方面
• 案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

• 四类客户忠诚
• 提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章 客户关系的恢复

• 客户流失的原因
• 冷眼看待客户流失

案例:美国银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

以上就是中层管理培训课程的全部内容介绍，如需了解更多的中层管理培训班、课程、价格、试听等信息，也可以点击进入 中层管理 相关频道，定制专属课程，开始您的学习之旅。