《变诉为金——投诉处理高手养成记》

邀请函

v 在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，为什么还会有老客户因为这样或那样的原因离去？

v 投诉客户对于企业而言，是上帝还是恶魔？

v 面对投诉，投诉处理人员站在客户的角度和企业的利益中间，如何抉择？

v 如何将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

解决以上问题，地处理投诉，化解危机、变诉为金，尽在2018年6月5日-6日，上海，《变诉为金——投诉处理高手养成记》。

结识更多行业精英，分享更多精彩成功案例！邀请函在此，赶快来报到啦！

课上跟着老师学、课中与高手一起讨论，课后全班21天一起奔跑落地。、高质、实用！

Ü 培训主题：《变诉为金——投诉处理高手养成记》

Ü 培训讲师：孙凯民老师

Ü 培训对象：

1. 在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上的人员

2. 经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践的人员

3. 经理或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士

4. 目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士

Ü 参训理由：

1. 化解客企危机：帮助企业面对客企之间的矛盾和危机，优化和提升濒临破裂的客企关系

2. 强化服务理念：帮助员工树立以客户为中心的理念，树立正确的客诉工作方向

3. 建设投诉队伍：共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设

4. 实现客企双赢：平衡客户与企业之间的利益，实现客企之间的大的双赢

Ü 培训收获：

1. 学习投诉处理对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导

2. 掌握一套投诉处理的绝招：学习多年实践研究总结的在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法

3. 通过人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力

4. 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

Ü 培训日程安排（详细课纲参见附件）

Ü 课程纲要： 

第一部分：投诉处理水平测试

第二部分：投诉认知－投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉？

二、投诉的现状（、企业、客户）

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图－探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部分：投诉3技能－投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注：安抚客户情绪的关键技巧

工具：聆听能力

三角演练：聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注：有效解决投诉的关键

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注：如何一句话把客户送上天堂

第四部分：投诉4原则－投诉处理的核心

一、积极-应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具：投诉处理人员积极程度

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看：寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、责任的三个组成要素；

2、道歉技能的系统性讲解

注：如何做到不让投诉客户找上级？

工具：人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的理解；

2、共情的两种障碍

3、共情的三个步骤

第五部分：5型投诉客户分析与应对

1、如何区分投诉客户的类型

2、投诉客户类型的测试

3、五型投诉客户特性分析

4、五型投诉客户针对性处理

第六部分：处理6步骤－知道下一步干吗

1、奠定基调-让客户一听钟情

2、诊断问题-探寻投诉的暗结

3、澄清说明-让客户明明白白

4、寻求方案-与客户一起来吧

5、达成共识-双赢才是真的赢

6、跟进提升-从追寻卓越

工具1：投诉问题诊断模型

工具2：双w澄清模式

工具3：投诉处理方案建立模型

第七部分：疑难投诉应对技巧与策略

1、特殊投诉应对的技巧

（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）

2、如何应对投诉客户的恶言脏语

重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

第八部分：课程回顾

注：

1、课程内容根据课前调研及客户需求调整）

2、2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

Ü 培训嘉宾-孙凯民老师

² 原深圳移动服务总监  

² AITA美国训练协会PTT职业培训师

² 变诉为金©®系列课程设计者、权所有人

² 客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师

² 20多年企业管理、销售、服务和培训经历

² 13年来专注于优化客企关系研究和培训

² 协助政府处理过重大社会维稳事件

² 《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

² 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

² 畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）

² 《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

欢迎百度：“孙凯民 视频”和“变诉为金”     新浪：@培训师孙凯民

专业文章请关注公众号：sun_k_m        QQ:62025699

授课风格：

授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

课程与咨询服务介绍：

版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等

主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》

咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业服务能力提升

重点培训和咨询经验：

商业银行投诉管理体系项目指导

连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务中连夺两届

两次南网电力营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导

连续两届京东50强和百强特邀专业服务课程讲师

京东呼叫中心连续7年来重复采购的投诉课程外聘讲师

四川电信呼叫中心4年来重复采购的投诉课程外聘讲师

苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导

滴滴能力提升和内训师培养及课程设计项目

培训客户（部份）：

中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、雀巢公司、滴滴公司、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、电网、南方电网、中科华核电、平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券所、广州日报、深圳航空、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会、深圳高职院、深圳培训中心……

学员评价:

 课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。

 孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。

 丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

 重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

 通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

 列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。

 系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

 孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。

 实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

参与培训人员报名回执表

Ü 培训费用：

5800元/人 (此费用涵盖资料费，场租，精美茶点，及培训期间午餐费用)

邦哥、邦姐可提前一周申请免费参加。三人以上组团有优惠

开户银行：中国民生银行建国门支行； 户名：易捷信诚（北京）顾问有限公司

汇款账号：0104 0141 7001 6176（对私汇款请联系会务组）

Ü 报名联系方式：

北京·固话：    鲍女士：   段女士：

上海·于女士：

成都·宋女士：

Email：service@ufubang.com

：ufubang

主办单位：易捷信诚（北京）顾问有限公司/优服邦

支持单位：魔培训中心/希欧网/中国创业者中心

Ø 主办单位：易捷信诚（北京）顾问有限公司

易捷信诚（北京）顾问有限公司成立于2008年4月，是一家专业从事服务和心理管理相关的培训及咨询公司。汇聚大批来自服务业和心理行业的，具有丰富的规划咨询经验以及培训实施经验。公司依托强大的资源和丰富的企业管理顾问实战经验,全心致力于为企业提供高品质、系列化、专业性的咨询培训服务。公司已成功地为5000余家各类型企业提供了培训以及100余家企业提供了咨询服务，公司品牌“优服邦“影响力非凡，尤其是”优服邦公益大讲堂“在业内影响力巨大。

Ø 支持单位：魔培训中心

魔培训中心是面向企业移动学习和培训管理的SaaS服务平台。魔培训中心创SaaS+O2O模式，结合SaaS服务成本低、部署快的优势，配合线上线下一体化的服务体系，为企业培训提供完整解决方案，协助企业实现敏捷培训、混合式学习，帮助企业成为学习型组织。同时，为满足中大型企业的需求、二次开发和系统集成需求，开发了魔培训中心定制版，为企业定制专属的企业培训中心整体解决方案。魔培训中心还为企业提供公共课程库、团课培训、讲师对接、场地提供等服务，帮助企业打造完善的培训体系。

Ø 支持单位：希欧网/中国创业者中心

希鸥网(www.xiouhui.com)业务开始于2015年4月，希鸥网开创了社群媒体新时代，核心产品“CEO说”，集聚了近十万创业者和数百位投资人，并衍生和孵化出了希鸥创业营、希鸥会中国创业者中心、希鸥国际游学、天生资本等产品。

希鸥网基于平台十多万创业者和数百位投资人资源，发起成立了希鸥会中国创业者中心，中心将以会员制服务优质创业者和投资人，为会员提供品牌公关、投融资对接、商务人脉对接等多种服务。结合希鸥网品牌优势，每年在全国范围内组织5-10场千人规模的创业和投资主题峰会。同时，中国创业者中心聚集天使投资人资源，与天生资本一起投资创业项目，基于品牌资源深度孵化。

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