课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程大纲：

一 客户管理的内涵

一章 客户管理到底管什么

第二章 判别客户管理好坏的标准

二 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理
第四章 销售过程中的客户分类及管理

第五章 在售后服务中的客户分类及管理

三 客户管理的工具

第六章 客户关系管理软件

结束

讲师简介：

宫同昌老师

Ø 北京惠德培训培训讲师

Ø 惠德云课堂讲师

Ø 惠德ＣＲＭ与大数据研修中心执行院长

Ø 清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师

Ø 京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

Ø 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

Ø 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院讲师、惠德云课堂讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。曾任美国CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

1） 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

2） 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客户服务技巧与服务营销：

1）客户服务技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客户服务体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客户服务体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

4.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。